如何权衡员工与顾客的权益/李忠辉

天蓝蓝（网友）问：
员工与顾客的权益维护怎样去权衡?人性化管理如何体现?
我的回答：
一般说来，这种权益维护的权衡需要按具体的案例来分析，但并非没有一般性的思路。
第一个思路是，企业是否知识密集型组织。
如果不是，员工的技能可替代性强，按制度的规范处理员工，维护顾客权益是一种可行的办法；但按制度给予处理的时候，员工的合法权益必须得到保护。
第二个思路是，企业是否建立了完善的“游戏规则”。
文化、制度的约束，如果能够从尊重人性出发，就可能内化为员工的行为准则，相应的权衡难题就可以大幅度减少。
第三个思路是，企业选择“员工导向”，还是“顾客导向”。
如果企业文化、制度可以确保员工利益与企业利益的正相关，选择“员工导向”就是一种聪明的做法——员工可以自发、自觉地维护顾客权益，从而实现自己的利益。
第四个思路是，员工的心态与能力。
员工如果不满意企业待遇，故意出错，处理就毫不迟疑；如果员工是企业原因缺少培训，需要企业采取补救措施；如果是员工的非主观原因，给员工一次机会是一种深层的激励。
第五个思路是，管理者的角度与处理艺术。
如果我是管理者，对于员工的非主观原因差错，我会在妥善处理顾客的投诉和权益维护前提下，给员工一次机会；如果差错很大（比如给企业造成很大损失），我会通过沟通，让员工信服的方式接受企业的合理处罚。
我会始终信任员工，相信员工可以把事情做得更好；我会通过企业文化的经营，让所有的员工都明白，首先要尊重顾客的权益，自己的权益才有可能得到保证——想顾客所想，顾客才会想你所想！
更进一步，我会建立一种共同分担、共同学习、共同成长、共同分享的企业理念——“游戏规则”。
员工明白，他们与我是事业伙伴，他们知道该做什么，怎么做，错了该怎么办。
我期望的管理境界不是“管”，而是激励！

 2006-12-18

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